提高你企业的整体声誉。没那么难。
提高你企业的整体声誉。没那么难。
企业从事的是赚钱的业务。赚钱始于你作为有声望的人建立你的品牌的身份。
It doesn’t matter whether you are a barista or a Fortune500 business, we all need to take care of our brand’s reputation. (img src)
NPS 对您的企业如此重要是有原因的。你的消费者如何看待你的业务就是他们如何谈论你，如果他们真的这么做的话。顺便说一句，如果他们发现你可以接受甚至很好，他们可能不会谈论你(除非他们发现你非常特别)，但是如果他们发现你不好，你可以打赌他们会这样做。虽然一个普通的企业不需要处理成百上千的差评，这些差评会毁了你的生意，但它仍然会造成比你想象的更多的损害。
消费者如何评价你很重要。如果他们是从负面经历来说的，那就更是如此。当然，每个企业都渴望一个完全没有负面评价的场景，但这几乎不可能实现。重要的是你能够认识到每一个负面评价所带来的时间敏感性。未能对负面评价做出回应，或者甚至未能在正确的时间范围内做出回应——你正在给你的企业留下不好的印象，给你未来的声誉带来问题。
#1.突出你的优势
互联网不是占据道德制高点和逃避自我推销的地方。去吧；站在肥皂箱上，大喊你的生意有多好。因为如果你不这样做，没有人会这样做，不满的声音将是任何人唯一能听到的。
#2.注意积极的评论。对消极的要更加警惕
我们都喜欢正面的评论。尽管它们可能很难得到，但它们中的每一个都鼓舞了部队的士气。它们证明了我们作为一家企业所做的出色工作。去吧。推广这些评论中的每一条。它们是最真实形式的证明。
但是负面评论更重要。随着社交媒体的出现，企业对客户在 facebook 页面和 twitter 上发布的内容变得更加警惕。首先，这只是完成了一半的工作，但我们马上就会谈到这一点。即使在管理 facebook 和 twitter 上的这些评论和反馈时，也很少有好的和坏的做法:
- 快速回复每一条评论——尤其是差评 。
回复差评的时间越长，消费者就越不耐烦。如果你真的忽略了它们，它会给人一种你对反馈不感兴趣或者更糟的印象——对你的消费者所经历的糟糕体验毫不关心。
- 在众目睽睽之下解决这些顾虑
我见过企业对消费者的投诉和负面反馈做出模板化的回应:“请给我们发邮件，我们会调查 [email protected]。”
表面上看起来确实不错。毕竟，它确实给人一种企业积极主动解决消费者问题的印象。但是你忽略了一个事实，那就是尽管消费者的担忧被公开地表达了出来，但是你是如何处理的，对于每一个阅读过它的人来说仍然是一个谜。这是一个机会，让你在全世界面前展示你的品牌的'取悦消费者'的形象。一个你错过的机会。
#3.超越通常的怀疑
即使你是一家总是对消费者反馈做出反应的企业，你也很可能只是为了你的 facebook 页面上出现的评论或类似内容才这么做的。虽然这在很大程度上是正确的做法(因为大约 85-90%的消费者反馈会来自这些社交网页本身)，但你需要记住，互联网是一个由许多小集群组成的大地方。
但是我不可能到处都寻求反馈，不是吗？没有哪家企业可以拥有这样的带宽！
你当然可以。你可以毫不费力地做到这一点。对此保持冷静，保持清醒的头脑。以下几件事将有助于你留意任何可能提及你的品牌/业务的信息:
- 为你的品牌术语设置谷歌提醒。
这将搜索整个互联网，并将所有相关和不相关的结果反馈给你。设置一个普通警告的不利之处在于，它会向你抛出所有可能匹配的关键词。
这里有一些链接可以帮助你以最有效的方式利用谷歌快讯的力量:
- 设置自定义以提醒您特定的标签、提及等。在推特上
不要短视于什么是与你的品牌相关的信息。你不应该只看你的推特账户被提及的次数，你应该看所有相关的东西。
我见过的一些企业做的最基本的事情之一是，当他们的消费者需要与他们交谈时，有特定的标签。这种方法有一个问题。它可能会很快适得其反，当它发生时(不是如果，而是当它发生时，它会以最壮观的方式发生。
那么，你应该如何着手呢？设置 IFTTT 小程序。如果你不知道如何做到这一点，或者如果你不知道这到底是什么，男孩，男孩，你是一个享受。请到这里阅读更多相关内容。
- 博客、谷歌地图结果、分类广告和列表网络服务
你不太可能在任何博客上获得正面评价——除非你为此付费，设法与博客背后的人达成个人共识，或者设法让博客加入你的影响者拓展计划。但是当涉及到给你留下负面评价的时候，人们会更加积极主动。
Google alerts 会让你随时了解所有这些发展。这些——特别是地图/地点评论和分类广告——非常重要。为什么？因为他们在你的品牌搜索结果中排名靠前。
你该怎么办？
- 为不好的经历道歉
- 赋予事物以人情味。像两个朋友之间的对话一样交谈。感谢他们表达了他们的关切。解释为什么会发生这种情况()例如，我们昨天目睹了大量订单，在我们运营的早期阶段，我们没有 100%的准备。虽然看到来自我们社区的如此巨大的爱和信任让我们非常高兴，但它也向我们展示了我们需要在哪些方面加倍努力。告诉他们，他们的问题正在向相关团队强调，他们将尽快确保在整个计划中不出现此类事件。
- 在你修理东西的时候，请求他们的耐心和体谅。虽然我们会尽最大努力优先解决此事，但如果你能对我们有耐心，那将对我们有很大帮助。)
- 一定要指出一条清晰的沟通路线，例如，我会让你了解解决这个问题的最新进展。)
这显示了你的同理心，显示了悔悟，并展示了一个合理的公司形象。很有可能，你的顾客会冷静下来，对你更加体贴。他/她也会给你时间把事情做好；在消费者不体谅他人的罕见事件中，这将是一个不讲道理的消费者对一个有同情心和人情味的品牌的咆哮的公开展示。
#4.确保留下反馈的流程简单且易于使用
我们都不想得到负面反馈，但是负面反馈确实存在。即使我们选择把头埋在沙子里，也不会让它们消失。但是我们可以让它们变得更糟。对于消费者来说，让提出问题的过程变得极其复杂，会让事情变得更糟。
企业已经尝试了无数不同的机制来让消费者获得积极的评论和证明——电子邮件提醒、发票邮件中的链接、应用程序退出屏幕等等。这确实是一种好的做法；你需要寻求积极的反馈。但是你也应该让消费者很容易留下批评。否则，挫折感会越积越多，客户最终会大打出手。
#5.向消费者展示你是可以信任的
尽可能多的给消费者相信你的理由。这种信任因素有多种形式和大小。
- 当前/过去的客户以及他们为什么喜欢你
- 现任/前任员工的证明
- 奖励和表彰
4.你的产品和服务的范围。
看看优步网站上的一个片段。
总共 615 个城市——这是一个巨大的数字。
#6.帮助他们。不要只是做生意，要帮助你的消费者
人们信任那些在各自领域给人留下权威印象的人。没有人愿意接受一个业余爱好者的智慧。那么，你的业务属于哪一部分呢？它会被认为是一股不可忽视的力量吗？还是会被认为是 noob？
人们会告诉你，一个人或一个品牌需要非常非常长的时间才能树立权威。这实际上不是一条规则。
每天我都会提醒自己一些事情。
罗马不是一天建成的，但他们每小时都在砌砖。
你想出名吗？规则并没有那么不同。
- 努力工作
- 有明确的意图
- 当你谈论任何事情时，确保注意上下文和相关的话题。
- 专注于为社区生活增加价值。不仅仅是提出问题的人，任何在以后阶段读到它的人也是如此。
- 保持一致
在你意识到之前，你会把自己树立成一个对这个主题了如指掌的人。通过联想，这将是你为你的企业建立的形象。
小贴士:不要成为万事通。表达意见，给出理由等。但不要给人以我的方式或高速公路的印象。
仅举一个例子来支持这一点。我已经在 medium 上写了 60 天左右，有 8 个主题我是顶级作家。帮助他人是有效的。一直都是。
所以，继续前进，开始为你的企业建立良好的声誉。这一切都是从零开始，会涉及到失败和挫折。对自己和消费者诚实就好。其他的都是暂时的。
今天到此为止。明天见。
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