SaaS 企业中模糊的界限；拥有客户数据的竞赛
SaaS 企业中模糊的界限；拥有客户数据的竞赛
我以前写过关于 SaaS 的竞争性质和每个类别的参赛者数量。
最近每次谈话后，我都觉得世界分成了两个阵营，在谁将拥有它们以及如何拥有它们的问题上，正在进行一场大规模的战斗。为了简化起见，我称之为前顾客和后顾客支配。也有公司试图模糊这两个类别。
随着 Salesforce、Marketo、Gainsight 等公司围绕他们的产品建立更紧密的锁定，现在很难创建一个新的记录系统。这并不是说这不可能，因为这些公司有更大的目标，主要是大型企业客户和 100 万美元以上的交易。SME(小型、中型企业)中有大量的机会，我们已经培养了一批追求这一空间的创始人。
争夺客户——拥有客户数据的中央存储库
每次推介后，我似乎都听到一件事— 我们将成为所有客户数据的中心，以便做出明智的决策。忘掉网络分析、营销自动化、电子邮件平台、客户支持、客户成功和销售智能。世界正朝着一体化和整体客户观的方向发展。这是大量不同的 SaaS 细分市场的混合，每家公司都在向他们的方法中添加更多的数据。随着 API 无处不在，这使得公司更容易开始集成来自多个来源的数据。做到这一点并不困难；了解这些应用的最终用户并确保无缝工作流将变得更加困难。最终，你对顾客了解得越多，你就越容易理解他们的心态，增加他们的幸福感，从而增加你的收入。
像 segment 、 looker 和 mixpanel 这样的数据驱动平台有一个有趣的观点，即作为客户数据的中央存储库，这些数据被输入应用程序。Mixpanel 似乎更进一步，试图通过逐渐获得客户成功来从客户那里获取更多价值。像 zendesk 这样的不同领域的应用程序玩家希望超越客户支持，进入主动营销活动。 Gainsight 正在推介如何通过跨职能协作和主动营销来运营客户生命周期。我可以继续说下去。这场竞赛也体现了另一个主题，自动化和智能化。一旦数据是干净的并且在一个地方，它是更容易分析和作出预测。我们在 2013 年 3 月投资了 Preact，这是一个 SaaS 的客户成功平台，卖给了 Spotify。该公司从未完成其使命，但 Gooley 最关心的是主动情报。我现在相信我们有工具和对客户的理解来开始实现这一目标。
SaaS 的买家在做什么？
随着这种情况的发生，我与之交谈过的更多有远见的公司开始围绕总体客户快乐体验来组织他们的团队。这意味着从入职到成功，再到续约和扩张，都开始由一个领导者负责。此外，他们有 3 到 4 个存储客户数据的不同系统，成功团队、支持团队和营销团队正在尝试为他们的工作流集成数据。浪费了大量的金钱和时间，这些公司正在寻找更好的方法。一些更具技术含量的初创公司甚至正在构建自己的解决方案来解决这个问题。
这一切都有道理，因为归根结底，公司真正想要的是对客户的整体看法。这包括每个接触点，从第一次访问网站到电子邮件转换和注册，到客户成功和扩展，最后到客户支持。所有渠道都应受到监控，当支持代表回复电子邮件、电话或聊天时，所有这些信息都应唾手可得，无需四处搜寻。当营销人员想要发送新的电子邮件活动时，他们应该能够根据与客户支持团队、客户成功团队和销售团队的互动次数进行细分，并推出更好的数据驱动型电子邮件。当寻求扩大客户规模时，客户成功或代表需要了解每个接触点和互动，他们需要了解情绪，并在一个地方进行转换。
谁会赢？
我敢打赌，一家创业公司将赢得这场战斗，一家没有遗留客户负担的创业公司，一家可以成为坐在所有其他平台之上的瑞士的创业公司，一家将利用他们从所有其他系统提取的数据建立真正的智能(使用机器学习)的创业公司。它可以从解决特定问题(客户支持、客户成功、CRM、电子邮件)的应用优先观点开始，扩展到收集更多数据，或者从数据平台/分析优先方法开始，进一步扩展到应用。不过，最终需要的不仅仅是一个统一的数据层，还需要一个单一平台来允许任何工作流与客户进行无缝通信。正如 kustomer 的团队喜欢说的那样，“客户是原子单位”，所有决策都应该以客户为唯一标识，而不是票证或其他技术术语。
无论谁赢得这场比赛，都肯定会是一家大公司，我期待着在未来几年里看到这一幕。
原载于 BeyondVC
