Bot +人类混合体:客户支持的新时代

原文：https://medium.com/hackernoon/bot-human-hybrid-the-new-era-of-customer-support-c4526d6d3f8

客户支持是现代商业的一个非常有价值的方面。在这个市场竞争激烈的时代，企业正朝着消费者至上的趋势转变。因此，敏捷高效的客户支持成为企业的当务之急。公司正在寻求新技术来增强他们的客户支持，以减少客户退出和响应时间，这两者都是当今客户支持中持续的主要挑战。

大多数客户支持仍然依赖于远程操作者，根据我们的经验，这是一个耗时且令人沮丧的过程。不断提高的客户期望和不断发展的客户支持策略带来了诸多挑战，例如:

社交客户参与度
客户对即时性的内在需求
将客户成功和支持结合在一起
衡量 KPI 等的总体影响。

我们的想法是以客户和企业双赢的方式应对这些挑战。在这个机器智能的时代，人类智能和机器学习的完美结合可以为我们提供上述问题的答案。

机器人+人类—中断客户支持

智能聊天机器人已经开始影响客户支持行业。聊天机器人可以接管许多客户接触点，并帮助公司收集相关信息，如姓名、电子邮件、问题、查询或反馈等。聊天机器人最大的好处是没有停机时间。以前，客户的询问是通过电话、电子邮件或聊天来处理的。其中根据可用性选择支持代理和评估消费者的问题花费了大量时间，这实际上导致了增加的流失和退出。

随着 NLP 的出现，聊天机器人可以理解通用语言，并立即回复客户的查询。这为您赢得了时间来分配合适的代理，以处理需要人工干预的复杂客户查询和需求。因此，机器人+人的组合将成为客户服务行业的新突破。根据一项调查，与电子邮件或电话交谈相比，实时聊天具有更高的客户满意度。

聊天机器人可以帮助从客户互动中收集漏斗顶端的线索，并帮助根据收集的数据更精确地优化营销活动。美国营销协会发现，使用实时聊天的 B2B 公司的转化率平均增加了 20%。随着营销变得越来越个性化，利用基于机器人收集的数据的个性化可以帮助营销人员推动客户通过漏斗，并最终使他们成为付费客户。

现在让我们思考一下这个由机器人和人类驱动的新客户支持系统是如何解决我们之前讨论的问题的:

社交客户参与

聊天使客户支持团队能够促进信息收集过程，并以更加个性化和社会化的方式吸引客户。

客户对即时性的内在需求

机器人可以执行与客户的初始交互，通过更快地评估查询来给他们时间回报，从而大大减少客户流失。

将客户成功和支持结合在一起

聊天机器人可以在不同的消费者接触点捕捉漏斗顶端的线索。这为营销团队培养通过实时聊天产生的销售线索铺平了道路。

衡量 KPI 等的总体影响。

如果你没有衡量你的 KPI 的表现，你就错过了可能决定你产品成败的洞察力。衡量 KPI 可以让您深入了解您的业务。值得注意的是，一个集中且维护良好的客户支持和客户成功系统可以帮助收集数据点，并在团队和利益相关者之间进行分配。

我在现代客户支持平台komunicate工作。文章最初发表于这里。

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