亚马逊和苹果如何将客户服务转化为客户痴迷
亚马逊和苹果如何将客户服务转化为客户痴迷
当推出一款产品时，一家公司不知道它会受到怎样的欢迎。有新产品发布的兴奋，也有对产品表现的轻微怀疑。客户在这一切中扮演了什么角色？让我们来看看两大巨头通过持续关注客户而获得成功的方法。
亚马逊如何在顾客痴迷中尝到成功的滋味
亚马逊联合创始人兼首席执行官杰夫·贝索斯将他的方法称为顾客至上。他认为，亚马逊成功背后的基本理念应该是对客户的高度关注。下面是摘自 的一封信 ，他写给股东的:
有许多方法来集中一个企业。你可以专注于竞争对手，你可以专注于产品，你可以专注于技术，你可以专注于商业模式，等等。但在我看来，过分关注客户是迄今为止最能保护第一天活力的因素。为什么？以客户为中心的方法有很多优点，但最大的一个优点是:客户总是非常不满意，即使他们报告说很开心，生意很好。即使他们还不知道，顾客想要更好的东西，你取悦顾客的欲望会驱使你代表他们去发明。没有客户要求亚马逊创建 Prime 会员计划，但事实证明他们确实想要，我可以给你很多这样的例子。
亚马逊的秘方，Day 1 活力是什么？
杰夫·贝索斯认为，第一天的公司是初创公司。这些公司更容易做出高质量和高速度的决策，这一事实给他带来了灵感。因此，他渴望亚马逊永远成为第一大公司。
亚马逊意识到客户真正想要的是:
- 价格低廉，质量不打折扣。
- 快速服务。
- 产品的多样性。
亚马逊学得很快，到目前为止，该公司从未失败过提供上述内容。亚马逊的方法很简单，“……我们希望在人们(客户)使用设备时赚钱，而不是在他们购买设备时赚钱……”，正如杰夫·贝索斯在接受 CNN 采访时所说。这让该公司走到了今天。
The American Customer Satisfaction Index shows Amazon topping the list of Internet Retail.
用这种方法创业，仅仅看一个例子可能对你来说没有说服力，但亚马逊不是唯一采用这种方法的人。
苹果如何看待客户体验是他们成功的基础
虽然亚马逊通过“顾客至上”的方法找到了提高顾客满意度的秘密，但也有一家科技公司找到了类似但不同的方法。与亚马逊不同，苹果并不完全基于客户的需求和期望。已故苹果公司首席执行官史蒂夫·乔布斯最大胆的言论之一:
按焦点小组设计产品真的很难。很多时候，人们不知道他们想要什么，直到你给他们看。
可以说，史蒂夫·乔布斯的这句话是完全有道理的:
你不能只是问顾客他们想要什么，然后试图给他们。当你把它建好的时候，他们会想要新的东西。
苹果的做法与亚马逊有很大不同。他们从不根据顾客的需求来提供产品或服务。而是他们的客户在使用产品后的体验。然后基于他们的经验，公司和产品都成长了。即使是现在，苹果公司的主要和唯一的目标是给它的顾客，最好的体验。从首席执行官亲自处理客户问题和电子邮件，到在全球苹果商店为客户提供家居体验，苹果都做到了。
The American Customer Satisfaction Index shows Apple topping the list of Cellular telephones.
客户的困扰—当务之急
正如我们所了解的那样，客户痴迷不仅仅是每天倾听你的客户。你不仅要倾听他们，还要理解他们的需求，这更像是一种承诺。这是一个承诺，你必须给你的客户最好的体验，并根据他们的需求和评论塑造公司和产品的未来。
用首席研究官克里夫·康登的话说..y 你需要成为真正狂热的体育迷，你的客户需要成为你最喜欢的球队……”
与客户保持持久关系的工具
客户关系需要独特的方法。它不涉及任何中间人，因为顾客是直接消费者，企业的发展在很大程度上依赖于其顾客。这些公司不能仅仅依靠转移到新的客户群来维持。但是顾客可以更容易地寻找替代品。一家公司失去客户的原因可能有很多。发生这种情况的主要原因之一是公司没有能力管理其客户关系。
因此，许多客户关系管理工具是为企业开发的，以确保客户更加满意。这些工具增强了客户支持人员的工作能力，并为客户提供了更好的体验。
这些工具包括:
- HubSpot HubSpot 是一款免费的 CRM 软件，可帮助您组织客户数据，确保健康的客户关系。
- Zoho CRM Zoho CRM 是一款软件，它承诺从第一天起就为您提供“业务运营洞察、您需要的信息以及简化流程的解决方案。
- Salesforce 销售云 Salesforce 销售云是基于 SaaS、PaaS 和 IaaS 集成的完整业务解决方案。
- InfusionsoftInfusionsoft 是一款小型商业 CRM 软件，提供内容管理、数据管理、任务管理等功能，同时支持移动访问。
关注客户是值得冒这个险的
看着上面的案例，人们可以很容易地争辩说，遵循这种方法确实有一些风险。但是，“*最大的风险是不冒任何风险……在这个瞬息万变的世界里，唯一肯定会失败的策略就是不冒任何风险。*——马克·扎克伯格。
像亚马逊和苹果这样的老牌公司，他们的商业策略和方法都是久经考验的。它给所有新企业以及那些对当前增长不满意的企业一个学习和适应的机会。
许多大品牌在开始他们的旅程时，如果不是考虑需求，也是考虑顾客的评价。但是有一件事仍然存在；客户需求迟早会开始影响任何企业的发展道路。
因此，你不需要只是照顾你的客户，你需要向他们展示你对他们的满意度和意见的关注。
阅读更多关于苹果和亚马逊等公司遵循的策略。告诉我们你对提高电子商务客户满意度的想法。
原载于 2017 年 7 月 24 日wsdesk.com。