人类信任如何与产品建立强有力的联系
人类信任如何与产品建立强有力的联系
让我先说这不是一个与设计相关的故事。虽然，是连着的。然而，这更多的是一个数字购物的产品和服务，客户支持，人互动和最重要的——信任相关的故事。
第一章——Airbnb
每次搬家或者去度假，我第一个去找房子的网站就是 Airbnb 。是的，很贵。最有可能的是，我会在 Craiglist 或当地的房间共享网站上找到更便宜的东西。但我选择 Airbnb 的原因是因为我信任他们。我使用过几次这项服务，它从未让我失望。而且我愿意支付那些额外的费用，认为选择这项服务会让我花更多的钱，但压力会更小。保持平静，感到安全对我来说很重要。
"And I’m willing to pay those extra fees, thinking that choosing this service will cost me more money, but less stress."
作为一名产品设计师，基于个人经验，我理解信任和安全对用户的重要性。此外，一个品牌看起来值得信赖，并通过他们的服务或产品来证明这一点有多重要。但另一件非常重要的事情是，作为客户，你总是希望公司了解你的需求并采取相应的行动。你希望产品和支持团队成为你的伙伴。
第二章——优步
我第一次听说优步是在几年前。它在我生活的城市并不流行，所以我从来没有用过它。我去了迈阿密，第二天早上不得不打车去机场。我的朋友推荐我去找优步。我听说过他们，但自然我没有什么疑问。我朋友笑了，说他们绝对值得信赖。可能比普通出租车还要多。于是我信了，弄了个 app。
第二天早上，一辆漂亮的黑色汽车(看起来更像一艘宇宙飞船)停在我家门口，就在 3 分钟后，我叫了一辆车。我坐了进去，环顾四周，就好像我是冰淇淋工厂里的一个孩子。一位司机注意到了，笑着说:“你知道，你很幸运，不是所有的优步车都这么豪华。”我笑着看着那张放着即饮矿泉水瓶和糖果的小桌子。这是我第一次乘车，花了我不到 15 美元。
"My friend laughed laughed and said they are absolutely trustworthy. Maybe even more than a regular taxi. So I believed and got an app."
从那以后，我在世界不同的地方用过优步几次。在我压力最大的时候，优步车手也在我身边。就像有一次，我搞混了从东京起飞的午夜航班，意识到飞机将在一小时后起飞。我的朋友们叫我优步，而我却不顾一切地把我的东西扔进行李箱，还穿着我的睡衣。我的司机不仅在驾驶方面很专业，而且他还是一个很好的治疗师，让我感到平静。我准时赶上了我的航班。
然而，几周前，我和优步有过一次紧张的经历。我在 JFK 等我的司机，他取消了我的行程，并向我收费。我没有放弃，所以我要求再来一次。另一辆车一直没来，但我被收费了，就好像我在车上一样！
我很沮丧，当然，我放弃了优步，坐了一辆黄色出租车。我有一次非常糟糕的纽约出租车经历，但那是另一回事了。司机不知道要去哪里(他说他不信任自己的 GPS)，他转了又转，最终价格是 70 美元(当时估计不到 35 美元)，折扣是 10 美元。
后来，我打开优步的应用程序，看看我能做些什么。我很快就找到了:我只需要选一个问题(甚至不需要写)，然后发给支持。我真的很惊讶我马上就拿到退款了！它立刻抹去了所有不好的记忆，现在我很高兴再次使用优步。
而原因就是对的信任。但可能最可爱的，与信任有关的故事最近发生在我和亚马逊的身上。
"I got frustrated, of course, I gave up on Uber and took a yellow cab. I had a really bad experience with NYC taxi."
第二章—亚马逊
我梦想着最终能在亚马逊上买到杰克·纳普的著名短跑书籍。我还订购了一些好的旧记号笔，用来勾画这些新想法，还为我的 MacBook 订购了一个可爱的笔记本电脑皮套。我真的很想尽可能快地得到好东西(急躁的毛病，我知道，我们这些日子不就是被惯坏了吗？所以我订了当天送达。我必须参加一个在城市的活动，但是因为它写着包裹可能在晚上 9 点之前到达，我决定跳过所有的计划并且等待。我在家工作，没有其他人在。
后来晚上和老好朋友打了个 Skype 电话，把手机忘在楼上了。2 小时后(是的，我们女生有时候话很多！我发现亚马逊发来通知，说我的包裹已于一小时前送达并放在前门。我冲向我的好东西，我一直渴望打开，但什么都没有。我走到外面，到处找。还是一无所获。问题是，承运人甚至没有按门铃。我感到非常失望(主要是因为我真的很难整天呆在家里而不出去)。但另一方面，我也觉得自己很愚蠢。他们只是把我的包裹放在门口了吗？每分钟都有很多人经过，简单拍一下简直是小菜一碟！
"I really wanted goodies to as fast as possible, so I ordered a same day delivery."
我联系了支持团队，他们建议再等 24 小时，我照做了，但是没有任何改变。两天后我再次联系了他们，他们回答得非常快，非常友好。他们告诉我，他们道歉，我的退款将很快发放。
第二天，我再次将我的物品放入购物车，这次我打算从附近的亚马逊储物柜中取货。然而，我的房东在假期后回家了，所以我有这种直觉来询问包裹，以防万一。
我从来没有从亚马逊订购过任何东西，所以显然楼梯下面有一扇门和一个小走廊，另一个租户通常会在那里挑选邮件和包裹，因为承运人知道我们大多数时间不在家。它就在那里——我的包裹。
我立即联系了亚马逊支持团队，说我很抱歉，但我的包裹最终还是到了，我想把退款退还给亚马逊。在我解释了我的故事后，一位客服人员说，我的诚实让他们感到惊讶，这让他们非常开心。所以他们决定就这样算了。换句话说，我不需要为我的包裹支付任何费用。我会再次使用这项服务吗？你已经知道答案了。
信任是相互的。你希望你的客户信任你，这就是为什么你要首先信任他们。
结论
客户支持不能被高估。人们在找人解决他们的问题，而不是机器。如果顾客和服务之间的“关系”是建立在值得信赖的背景之上的，很可能一切都会顺利。
最后，但同样重要的是:没有坏事不会变成好事，甚至变得更好。因此，也许我们作为顾客，不应该急于攻击顾客服务，而应该首先试着温和地伸出手，看看会发生什么。
祝大家周五愉快！💖
免责声明:我与我在这篇文章中提到的品牌没有任何业务关系，我甚至不认识在那里工作的任何人。这是一个绝对个人的真诚的观点。